REKLAMA
Autor: Anna Rogala Opublikowano: 18 stycznia 2019

Farmaceuta wizytówką apteki

Artykuł pochodzi z serwisu

Rola personelu w kształtowaniu wizerunku przedsiębiorstwa wymaga specjalnej uwagi. Pracownicy mogą być najlepszymi ambasadorami firmy w otoczeniu. Tymczasem wiele aptek stara się kształtować swój wizerunek, w oparciu o przekaz podkreślający atrakcyjne ceny, zamiast polegać na kompetencjach farmaceutów…

Zajmujący się biznesem wiedzą, że na dobry wizerunek pracuje się przez wiele lat. Jego wpływ na sukces rynkowy jest jednak znaczący. Dziwi więc, jak często obszar ten jest zaniedbywany w codziennym zarządzaniu firmą. Czasem wynika to z braku czasu, niekiedy z braku wiedzy, jak wizerunek kształtować. Innym razem z przekonania, że odpowiedni wizerunek stworzy się sam. Nic bardziej mylnego – wymaga to wysiłku i nieustannej pracy. Dobry wizerunek jest jednym z najcenniejszych zasobów firmy, zjednuje przychylność opinii publicznej i przyczynia się do budowania pozytywnych relacji z otoczeniem. Właśnie dlatego, przez zarządzających powinien być traktowany ze szczególną troską.

Wizerunek firmy… czyli?

Aby umiejętnie kształtować wizerunek firmy, trzeba najpierw zrozumieć jego istotę. W dużym uproszczeniu, jest to sposób w jaki otoczenie – m.in. klienci, pracownicy czy kontrahenci – postrzega dane przedsiębiorstwo. Co ważne, wizerunek kształtuje się w umyśle odbiorcy w wyniku każdego kontaktu z firmą – może to być reklama telewizyjna, wizyta w punkcie sprzedaży, opinia na temat konkretnego produktu przekazana przez znajomych, czy relacja zatrudnionej w niej osoby, dotycząca atmosfery pracy. Wizerunek jest więc subiektywny i zmienny, tak jak zmienne są ludzkie upodobania. Można próbować wpływać na to, jak otoczenie postrzega firmę, jednak nigdy nie ma pewności, że ukształtowany wizerunek spełni oczekiwania.

REKLAMA

Na wizerunek firmy wpływa wiele różnorodnych czynników. Przede wszystkim determinuje go tożsamość, czyli zespół cech i wartości, które odróżniają dane przedsiębiorstwo od innych. Wpływają nań także wszelkie przekazy o charakterze marketingowym – reklamy w środkach masowego przekazu, promocja w miejscu sprzedaży, czy działania podejmowane w ramach tzw. public relations, czyli kształtowania pozytywnych relacji z szeroko rozumianym otoczeniem. Ponadto ważne jest, jak oceniane są produkty czy usługi firmy, oraz to, jak postrzegają ją pracownicy. Wizerunek determinują także wcześniejsze doświadczenia odbiorcy i opinie wyrażane przez różnego rodzaju grupy odniesienia.

REKLAMA

Jak pracownicy wpływają na wizerunek firmy?

Rola personelu w kształtowaniu wizerunku przedsiębiorstwa wymaga specjalnej uwagi. Pracownicy mogą być najlepszymi ambasadorami firmy w otoczeniu, przekazując rzetelne informacje o jej ofercie, kształtując pozytywne relacje z klientami, czy w pochlebny sposób wyrażając się o pracodawcy. W ramach swojej codziennej pracy mają oni możliwość budowania reputacji przedsiębiorstwa, a także wpływania na jego odbiór przez klientów. Ich postawy i zachowania w kontaktach z klientami stanowią ważny, a często kluczowy element, w procesie kształtowania wizerunku firmy. Zgodnie z popularną wśród marketingowców koncepcją 5P (akronim od słów: product, place, price, promotion i people), jeden z najbardziej istotnych aspektów wspomnianej mieszanki marketingowej stanowią ludzie, wraz ze swoimi kompetencjami i doświadczeniami zawodowymi. Są oni ważni zwłaszcza w branżach usługowych, gdzie indywidualne podejście do klienta, odpowiednia jakość, relacje tworzące się między pracownikiem a klientem, wpływają na postrzeganie firmy jako całości.

Wszystkie opisane powyżej zależności dotyczą również aptek. Nie są one typowymi punktami handlowymi, a placówkami ochrony zdrowia, konieczne jest więc dbanie o ich wizerunek w szczególny sposób. Zwłaszcza w czasach, w których na rynku aptecznym panuje silna konkurencja. Dodatkowo rośnie znaczenie pacjentów, a wraz z uprzywilejowaną pozycją rosną również ich oczekiwania. Zakupów większości leków, suplementów i dermokosmetyków, mogą oni dokonywać w różnych miejscach, nie tylko w aptekach. Oznacza to, że przekonanie pacjenta do oferty konkretnej apteki, stało się bardzo trudne.

Jak swój wizerunek kreują apteki?

Wiele aptek stara się kształtować swój wizerunek, w oparciu o przekaz podkreślający atrakcyjne ceny. Owa atrakcyjność wiąże się często z koniecznością prowadzenia długich i wyniszczających wojen cenowych, które w najbardziej pesymistycznym obrocie sytuacji prowadzą do zamknięcia apteki lub przejęcia jej przez inny, większy podmiot. Tymczasem istnieją możliwości kształtowania takiego wizerunku, który będzie zachęcał pacjentów do regularnych odwiedzin, niekoniecznie ze względu na poziom cen. Apteki pełnią rolę szczególną i jako takie, nie powinny sprowadzać swojej działalności wyłącznie do dokonywania transakcji sprzedaży leków.

Należy pamiętać, iż farmaceuci to osoby o solidnym wykształceniu, posiadające kwalifikacje przekraczające te, które potrzebne są do wykonywania ich standardowych, codziennych obowiązków w aptece. Ważne, by umieli z nich korzystać w ramach świadczenia usług pacjentom przychodzącym po leki. Bardzo często oczekują oni bowiem porady, związanej z konkretnym schorzeniem, profilaktyką czy utrzymywaniem dobrego stanu zdrowia.

Kompetentny farmaceuta powinien umieć nie tylko udzielić odpowiedzi na pytanie związane z interakcjami leków, ale także polecić odpowiednią literaturę czy portale internetowe, z których pacjent może czerpać rzetelną wiedzę, związaną z dbaniem o zdrowie. Takie działania wiążą się z zagadnieniem szeroko dyskutowanej opieki farmaceutycznej, która wciąż nie może doczekać się w Polsce rozwiązań, umożliwiających jej skuteczne wdrożenie.

Opieka farmaceutyczna i wizerunek apteki

Są jednak apteki, które – nie czekając na uregulowania prawne w tym zakresie – uczyniły z opieki farmaceutycznej ważny element swojej działalności, wyróżniając się na tle innych, zorientowanych na liczbę dokonywanych transakcji. Z wizerunkowego punktu widzenia, takie kroki mogą przynieść wymierne korzyści, w postaci zbudowania reputacji apteki, która dba o zdrowie i samopoczucie pacjentów, pomaga w rozwiązywaniu ich problemów zdrowotnych i dopinguje, np. w walce z nałogiem palenia czy otyłością. Jednak zaufanie, jakim pacjenci mogą obdarzyć pracujących w placówce farmaceutów, wymaga odpowiedniego podejścia i codziennej, żmudnej pracy.

Nawiązać przyjazne relacje z pacjentem jest zdecydowanie łatwiej farmaceucie, który lubi swoją profesję i czuje się w niej spełniony. Satysfakcja z wykonywanych zadań, docenienie roli pełnionej w procesie ochrony zdrowia, a także brak konfliktu wewnętrznego związanego z rozdźwiękiem między misją zawodu a codzienną pracą, determinują postawę farmaceuty w kontakcie z pacjentem. Z perspektywy zarządzających, konieczne jest więc dbanie nie tylko o rekrutowanie osób o odpowiednich kwalifikacjach i nastawieniu, ale także troszczenie się o morale zespołu i atmosferę pracy. W kontakcie z pacjentem niezwykle ważne są również empatia i radzenie sobie z różnymi emocjami. Emocjami własnymi, ale także przychodzących do apteki ludzi. Z całą pewnością są to aspekty, które sprawiają, iż apteka nie ma wizerunku supermarketu z lekami, gdzie można szybko i beznamiętnie dokonać kolejnego zakupu, a jest postrzegana jako miejsce przyjazne ludziom, wsłuchujące się w ich potrzeby i szukające rozwiązań problemów zdrowotnych pacjentów, przy jednoczesnej trosce o ich dobre samopoczucie.

Pacjenci oczekują coraz więcej

Usługi doradztwa pozostają obszarem aktywności, który wciąż nie jest w pełni wykorzystywany dla kształtowania pozytywnego wizerunku apteki. Tymczasem współcześni pacjenci z jednej strony dysponują szeregiem informacji na temat dbania o własne zdrowie, a z drugiej, są często przytłoczeni ilością docierających do nich treści. Dodatkowo, brakuje im zazwyczaj odpowiednich kompetencji, by móc ocenić wiarygodność i zasadność zaleceń proponowanych np. w Internecie. Tu właśnie pojawia się szansa dla farmaceutów pracujących w aptekach. Dysponują oni wiedzą i doświadczeniem, dzięki którym mogą przyjść w sukurs zagubionym, ale mimo to poszukującym pacjentom.

Udzielając porad farmaceutycznych, warto mieć na uwadze zasady związane z dbałością o jakość świadczonych usług. Z pomocą przychodzi tu rozpisanie jako akronimu angielskiego odpowiednika słowa usługa, czyli terminu „SERVICE” [1].

  • Litera „S” (od ang. sincerity) oznacza szczerość w komunikacji z pacjentem, a zatem wyklucza zachowania nieetyczne.
  • Z kolei litera „E” (od ang. enthusiasm) związana jest z entuzjazmem farmaceuty, odnośnie do wykonywanych przez niego obowiązków. Dotyczy to zarówno obsługi pacjentów, jak i układania leków czy prac związanych z dokumentacją apteczną.
  • Litera „R” (od ang. respect) podkreśla szacunek, jakim powinien być darzony w aptece każdy pacjent, niezależnie od jego zamożności czy zachowania. Kompetentny farmaceuta powinien radzić sobie z różnymi klientami, umieć uszanować ich decyzje a także przyzwyczajenia.
  • Na wizerunek apteki i świadczonych przez nią usług wpływają również aspekty wizualne ukryte pod literą „V” (od ang. visual). Profesjonalny i zadbany wygląd wszystkich pracowników apteki oraz jej odpowiedni wystrój, pozytywnie oddziałują na opinie pacjentów i przyczyniają się do umacniania pozycji konkurencyjnej.
  • Litera „I” (od ang. information) związana jest z dbałością o udzielanie pacjentowi pełnej i rzetelnej informacji, która pomaga rozwiać jego wszystkie wątpliwości. Ważny jest również sposób, w jaki jest ona przekazywana – język powinien być dostosowany do odbiorcy, podobnie z tempem wypowiedzi.
  • Natomiast pod literą „C” (od ang. courtesy) kryją się grzeczność i uprzejmość wobec odwiedzających aptekę pacjentów. Co ważne, owa uprzejmość powinna towarzyszyć farmaceucie nie tylko w momencie obsługiwania danego pacjenta, ale także w czasie, w którym oczekuje on w kolejce, czy wychodzi z apteki.
  • Ostatnia litera – „E” (od ang. eager) związana jest z ochotą i zaangażowaniem farmaceuty, do świadczenia usług na najwyższym poziomie.

Wizerunek apteki buduje się długo

Kształtowanie pozytywnego wizerunku apteki to proces długofalowy. Podejmowane w tym obszarze działania powinny być spójne, i sprawiać że konkretna apteka będzie wyróżniać się na tle innych. Odnoszenie się wyłącznie do atrakcyjności cenowej może sprawić, iż będzie ona uważana tylko za miejsce zakupu leków. Z punktu widzenia budowania trwałych relacji z pacjentami, lepsze efekty przynosi akcentowanie kompetencji personelu, świadczonych przez aptekę usług w ramach szeroko rozumianej opieki farmaceutycznej, a przede wszystkim troski o pacjenta, niż orientacji na sprzedaż dostępnych w niej produktów. Farmaceuci pracujący w aptece są jej wizytówką – ich nastawienie do pacjenta, podejście do rozwiązywania jego problemów, a także gotowość pomocy w kwestiach związanych ze zdrowiem, kształtują wizerunek apteki w codziennym kontakcie z klientem. W dużej mierze to od nich zależy, czy apteka będzie postrzegana jako placówka ochrony zdrowia przyjazna pacjentowi, czy „sklep” z tanimi lekami.

Literatura:

  1. „Marketingowe zarządzanie apteką” pod red. H. Mruka, Wolters Kluwer Polska SA, Warszawa 2013, s. 120-121

_____________________________________________________
Zacytuj ten artykuł jako:

  • Anna Rogala, Farmaceuta wizytówką apteki, MGR.FARM, nr 2/2018 (18), str. 20-21

 

REKLAMA
REKLAMA
Artykuł pochodzi z serwisu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

Szanowni Państwo,

Pragniemy poinformować, że z dniem 25.05.2018 r. w życie weszły przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które nakładają na nas obowiązek dostosowania zasad świadczenia usług do nowych regulacji.

Zmianie uległy przepisy, na podstawie których przetwarzane będą dane osobowe w Serwisach prowadzonych przez farmacja.net sp. z o. o.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.U.UE.L.2016.119.1) (dalej „RODO”) informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest farmacja.net spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Józefowie, adres: Piaskowa 52, 05-420 wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000467979, REGON 146752729, NIP: 797-205-17-73 (dalej „Administrator”);
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu:

    1. realizacji usług świadczonych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt b) RODO (w celu wykonania umowy),

    2. przesyłania wiadomości marketingowych produktów i usług własnych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt f) RODO (prawny interes Administratora),

    3. wysyłania informacji handlowych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana),

    4. wykonywanie połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana)

  1. Odbiorcą Pani/Pana danych osobowych będą podmioty zewnętrzne przetwarzające dane w imieniu Administratora na podstawie umów powierzenia (np. hostingodawca).

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy do Google LLC w oparciu o odpowiednie zabezpieczenia prawne, którymi są standardowe klauzule umowne ochrony danych osobowych, zatwierdzone przez Komisję Europejską.

  3. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres realizacji usług świadczonych przez Administratora oraz przez okres wynikający z przedawnienia roszczeń, praw konsumenta, prowadzenia księgowości czy innych uprawnień w tym zakresie;

  4. W związku z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Administratora, przysługują Pani/Panu określone uprawnienia:

  1. ma Pani/Pan prawo do informacji, jakie dane osobowe dotyczące Pani/Pana przetwarzane są przez Administratora oraz do otrzymania kopii tych danych (tzw. prawo dostępu). Wydanie pierwszej kopii danych jest darmowe, za kolejne Administrator może naliczyć opłatę;

  2. jeżeli przetwarzane dane staną się nieaktualne lub niekompletne (lub w inny sposób niepoprawne) ma Pani/Pan prawo zażądać ich sprostowania;

  3. w pewnych sytuacjach może Pani/Pan zwrócić się do Administratora o usunięcie swoich danych osobowych, tj. kiedy dane przestaną być potrzebne Administratorowi do celów, o których Panią/Pana informował; kiedy cofnie Pani/Pan zgodę na przetwarzanie danych (o ile Administrator nie ma prawa przetwarzać danych na innej podstawie prawnej); jeżeli do przetwarzania doszłoby niezgodnie z prawem; albo jeśli konieczność usunięcia danych wynika z obowiązku prawnego Administratora;

  4. w przypadku, gdy Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są przez Administratora na podstawie udzielonej zgody na przetwarzanie albo w celu wykonania umowy zawartej z Administratorem, ma Pani/Pan prawo przenieść swoje dane do innego administratora;

  5. Administrator przetwarza Pani/Pana dane osobowe m.in. w celu prowadzenia działań marketingowych dotyczących jego produktów i usług. Podstawą takiego przetwarzania jest tzw. „prawnie uzasadniony interes administratora”. W przypadku takiego przetwarzania ma Pani/Pan możliwość wyrażenia sprzeciwu. W konsekwencji Administrator przestanie przetwarzać Pani/Pana dane osobowe w opisanym wyżej celu;

  6. aby przetwarzać dane w niektórych celach związanych ze swoją działalnością Administrator poprosił Pani/Pana o zgodę. Zgoda ta może być w dowolnym momencie cofnięta w wiadomości mailowej wysłanej do Administratora. Będzie to miało ten skutek, że przetwarzanie, które dokonane zostało przed cofnięciem zgody nie przestanie być zgodne z prawem, natomiast po cofnięciu zgody Administrator nie będzie przetwarzał danych w celach, dla których zgoda była wyrażona;

  7. jeśli uzna Pani/Pan, że przetwarzane dane osobowe są nieprawidłowe, przetwarzanie jest niezgodne z prawem lub Administrator nie potrzebuje już określonych danych albo kiedy wniesie Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania, może Pani/Pan także zażądać, aby przez określony, potrzebny czas (np. sprawdzenia poprawności danych lub dochodzenia roszczeń) Administrator nie dokonywał na danych żadnych operacji, a jedynie je przechowywał;

  1. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy RODO;

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany (w tym w formie profilowania), jednakże nie będzie to wywoływać wobec Pani/Pana żadnych skutków prawnych lub w podobny sposób istotnie wpływać na Pani/Pana sytuację.

  3. Profilowanie danych osobowych polega na przetwarzaniu Pani/Pana danych (również w sposób zautomatyzowany), poprzez wykorzystywanie ich do oceny niektórych informacji o Pani/Panu, w szczególności do analizy lub prognozy osobistych preferencji oraz zainteresowań.

  1. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy z Administratorem. Jest Pani/Pan zobowiązana do ich podania a konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości świadczenia usług przez Administratora.

  2. Osobą kontaktową w sprawach ochrony danych osobowych w Farmacja.net Sp. z o. o. jest Inspektor Ochrony Danych dostępny pod adresem e-mail: iod@farmacja.net.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Benhauer sp. z o.o. – prowadzenie kampanii remarketingowych i mierzenie ich efektywności, e-mail Marketing – Polska (EOG)

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu farmacja.pl jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz