REKLAMA
Autor: Redakcja mgr farm Opublikowano: 23 lutego 2021

Hurtownia zwolniła telemarketerkę za zbyt krótkie rozmowy z aptekami

Artykuł pochodzi z serwisu
REKLAMA

Zwolniona po 13 latach pracy telemarketerka złożyła w toruńskim sądzie pozew przeciwko hurtowni farmaceutycznej. Chciała uznania, że wypowiedzenie umowy o pracę było bezskutecznie. Oczekiwała również odszkodowania od byłego pracodawcy.

Z opisu sprawy, jaki został niedawno opublikowany w Portalu Orzeczeń wynika, że kobieta została zwolniona za skracanie rozmów z aptekami. Nie stosowała się tym samym do odgórnego standardu obsługi klienta, który nakładał na nią obowiązek realizowania określonych celów sprzedażowych. Dokument ten miał być umieszczony w aplikacji Dżem, który jest wewnętrznym systemem służącym do komunikacji między pracownikami firmy (czytaj również: Farmaceutka zwolniona z pracy, bo… zarabiała najwięcej).

Standard obsługi klienta hurtowni farmaceutycznej

Jeden z zapisów wspomnianego standardu obsługi klienta brzmiał: “Jeśli oddzwaniasz do modemu i klient mówi “To już wszystko, proszę wysłać” masz obowiązek zrealizować cele modemowe: B. do uzupełnienia, promocje PA+, Preparaty do polecenia w oknie Solaris”.

REKLAMA

Jednocześnie w korespondencji władz hurtowni do pracowników wielokrotnie podkreślano wagę prawidłowego realizowania założeń standardu obsługi klienta (czytaj również: Zwolniona kierowniczka apteki dostanie 23 700 zł odszkodowania).

REKLAMA

– W korespondencji mailowej podkreślano, iż metody pracy niezgodne ze standardem pracy tj m.in. wybiórcza obsługa zamienników, brak realizacji celu PA+, “przeklikiwanie” propozycji w Solaris, zaznaczanie z Solaris propozycji niezarekomendowanych jako zarekomendowane, innego nieprawidłowe działania w sposób nieuczciwy wpływają na wyniki systemu motywacyjnego oraz takie działania są nieuczciwe w stosunku do koleżanek i kolegów i w przypadku ujawnienia takich przypadków Pozwana będzie wyciągać konsekwencje przewidziane prawem – czytamy w aktach sprawy.

Tymczasem skarżąca telemarketerka wielokrotnie nie prowadziła rozmów według powyższego wskazania.

– Powódka nie proponowała tzw. braków do uzupełnienia, produktów z promocji z tzw. okna (…), tylko kończyła rozmowę. Powódka mając na uwadze swoje doświadczenie zawodowe oceniała, które podmioty będą zainteresowane, a które niczego nie domówią. Kończyła rozmowy z tymi podmiotami lub tymi osobami, które według oceny powódki nie rozszerzą zamówienia – czytamy w aktach sprawy.

Rozmowy były za krótkie…

Rozmów, które telemarketerka przeprowadziła niezgodnie ze standardem, nie zaliczono jej do wyników celów wartościowych i jakościowych. W rezultacie kobieta w styczniu 2020 r. przeprowadziła około 148 krótkich rozmów do 30 sekund. W ciągu miesiąca powódka wykonywała ich 500-600 (czytaj również: Jak wygląda praca przedstawiciela hurtowni farmaceutycznej?).

Ostatecznie telemarketerka otrzymała oświadczenie o rozwiązaniu umowy o pracę z zachowaniem trzymiesięcznego okresu wypowiedzenia. Powodem wypowiedzenia było złamanie podstawowych zasad obsługi apteki podczas codziennej pracy z klientem, co jest niezgodne z przyjętymi normami, tj. celowe skracanie przez kobietę połączeń telefonicznych z klientami do 30 sekund, które nie liczą się do raportów statecznościowych (czytaj również: Kierowniczka apteki sieciowej zwolniona, bo nie chciała składać wizyt lekarzom? Wygrała sprawę w sądzie!).

– Takim działaniem zawyżyła Powódka swoje wyniki celów wartościowych oraz zwiększyła swoje szanse na osiągniecie celów skutecznościowych (budowanie swojego wyniku, który przekłada się na wysokość premii, tj. zarówno Podstawowy (...) Motywacyjny jak i konkurs (…)) – czytamy w aktach.

Hurtownia miała prawo zwolnić telemarketerkę

Sąd uznał, że wypowiedzenie umowy o pracę było w tej sytuacji uzasadnione. Kobieta w trakcie rozprawy broniła się twierdząc, że jej działania – skracanie rozmów z aptekami – aprobowała jej bezpośrednia przełożona. Powoływała się też na swoje doświadczenie zawodowe, które pozwalało jej oceniać, które apteki nie będą zainteresowane dodatkowymi zakupami.

W ocenie sądu kwestia aprobowania czy zaleceń przełożonej miałaby znaczenie, gdyby telemarketerka nie znała standardów obsługi klienta. Ta jednak je znała i mogła sama ocenić, że jej metody pracy nie spełniają oczekiwań pracodawcy (czytaj więcej: Hurtownie farmaceutyczne faworyzują sieci apteczne w dostępie do leków?).

– Powódka oceniała swoją pracę jako prawidłową, jednakże z materiału dowodowego wynika, że nie postępowała zgodnie z zasadami, które znała i było to celowe działanie wobec aptek, czy ich pracowników, których powódka oceniła, że nie niczego nie domówią. Motywem powódki była ocena bezcelowości składania propozycji, jednakże to nie powódka ustalała standardy pracy i jako pracownik winna je stosować. Takie naruszenia mogą stanowić przyczynę wypowiedzenia umowy o pracę traktowanego jako zwykły sposób rozwiązania stosunku pracy – uznał sąd.

Sygn. akt IV P 70/20
orzeczenie nieprawomocne

©MGR.FARM

Artykuł pochodzi z serwisu
REKLAMA
REKLAMA

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych