REKLAMA
Autor: Piotr Miszczuk Opublikowano: 6 lutego 2019

Kiedy pacjent zaczyna krzyczeć…

Artykuł pochodzi z serwisu

Internet podbił niedawno filmik, na którym, starsza kobieta ostro dyskutuje z pracownicą apteki. Nie wiemy co było przyczyną konfliktu, ale możemy łatwo ocenić, czy tak właśnie powinna wyglądać rozmowa w aptece…

Posłuchaj podcastu


REKLAMA

 

REKLAMA

Przeczytaj transkrypcję

Niedawno, pod jednym z chętniej komentowanych artykułów, pojawiła się wypowiedź zawierająca odniesienie do materiału umieszczonego w serwisie YouTube. To nagranie prezentuje ożywioną dyskusję starszej kobiety i pracownika apteki. Nie znamy dokładnego przebiegu zdarzeń. Nie wiemy co było fundamentem nieporozumienia. Niemniej, prawie trzyminutowy filmik wywołał falę komentarzy (blisko 500 wpisów na YouTube). Przeważająca ich ilość chwaliło przedstawicielkę apteki podkreślając m.in. jej cierpliwość.

[Dla wygody – w dalszej części będę posługiwał się określeniem „farmaceutka”.]

Tylko, czy rzeczywiście to była cierpliwość? Czy tak należy obsługiwać zdenerwowanych Pacjentów?

Według mnie, niestety nie. Wiele bym dał za możliwość poznania całej sytuacji. W gruncie rzeczy mogła ona już trwać nawet kilkanaście minut. W końcu krótka kłótnia nie skłoniłaby autora nagrania do wyciągnięcia telefonu i włączenia nagrywania. Ale spróbujmy podejść do materiału bardziej syntetycznie, jakby to była zamknięta całość.

Obrona przez atak?

To co ja widzę i słyszę to wyraźna irytacja farmaceutki. Momentami wręcz krzyczy na starszą kobietę. Zapewne czuje się ona atakowana. Nie dziwie się jej. Jak rozumiem jest oskarżana o oszustwo – nikt tego nie lubi. Początkowo nawet próbuje ona merytorycznie wytłumaczyć rozmówczyni, dlaczego jej koleżanka nie mogła jej wydać kremu marki AA. Jednak już po kilkunastu sekundach, daje się ponieść emocjom i atakuje personalnie Pacjentkę. Najpierw sugerując jej oszustwo („zresztą to jest puste”), a później wprost – „Pani się pomyliła”.

Nawet gdyby tak było, gdyby miała rację, powiedzenie „Pani się pomyliła” w 99% sytuacji wywoła reakcję obronną. I tak też stało się tutaj. „Nie, ja nie. Na pewno”. Od tego momentu przez chwilę, farmaceutka ponownie używa prawidłowych, logicznych argumentów. Nawet ton, był bardziej pogodny, empatyczny. Po tej chwili ponownie atakuje. I w tym momencie, była już tak wzburzona, że nie zauważyła, że Pacjentka chciała całą sytuację odłożyć na później i wyjaśnić z jej koleżanką, która najwyraźniej obsługiwała pierwotną transakcję. Była to doskonała okoliczność by dać emocjom opaść, odpuścić, wszystko przedyskutować na spokojnie.

Świadek w roli obrońcy

I w tym momencie następuje chyba najgorsze co się mogło stać. Farmaceutka prosi następnego w kolejce Pacjenta by przeczytał co znajduje się na paragonie. Absolutnie dopuszczalne jest szukanie wsparcia w takiej, stresowej sytuacji. Nie może być to jednak losowa osoba. Patrząc czysto pragmatycznie – istnieje ryzyko, że ta osoba nie będzie się z nami zgadzać. Ma to również drugie dno. W ten sposób, farmaceutka, odarła Pacjentkę z godności. Poprosiła świadka o pomoc. Zupełnie jakby kobieta popełniła jakieś przestępstwo. Dodatkowo, naruszyła bardzo mocno jej prywatność.

Wiem, że nie da się w polskich realiach oczekiwać pełnej intymności obsługi w aptece, można jednak wychodzić z założenia, że osoby stojące w kolejce chociaż starają się nie przysłuchiwać rozmowie na linii Pacjent-Aptekarz. W tym przypadku było inaczej, autor nagrania postąpił również mocno kontrowersyjnie, rejestrując zajście. Poproszenie go o przeczytanie paragonu było wciągnięciem do rozmowy o intymnych sprawach tej kobiety. Dzięki temu już na pewno wiedział, że cierpi ona na grzybicę i w dodatku ma zgagę. Oczywiście nie wiemy, czy kupowała to dla siebie, ale właśnie z takiego założenia, zapewne wyszedł nasz świadek. Podobne wnioski wyciągnęli zresztą również komentatorzy na YouTube.

Profesjonalny czyli asertywny

Moja ocena tej sytuacji jest taka: farmaceutka nie poradziła sobie najlepiej. Nie była asertywna, nie była profesjonalna. Tylko czy to jej wina? Czy edukuje się pracowników aptek jak radzić sobie w takich sytuacjach? Według mojej wiedzy nie. Czy powinno się? Oczywiście, że tak – w końcu kontakt bezpośredni to jeden z kluczowych momentów w budowaniu wizerunku marki apteki. W tym miejscu mogę polecić świetny artykuł pani dr Anny Rogali „Farmaceuta wizytówką apteki”.  

Chciałbym teraz napisać co farmaceutka powinna była zrobić w tej sytuacji, krok po kroku, ale mija się to z celem. Już po pierwszym punkcie musielibyśmy stwierdzić, że nie wiemy, jak zareagowałaby druga strona. Dlatego spróbuję opisać ogólnie jak radzić sobie z trudnym pacjentem. Postaram się użyć tu pewnej chronologii, o ile będzie to możliwe.

Jak poradzić sobie z trudnym pacjentem?

W pierwszej kolejności należy poprosić kogoś o pomoc. Kogoś z personelu apteki. Ta pomoc może polegać na przejęciu pozostałych Pacjentów, ale może również ułatwić przejęcie prowadzenia rozmowy przez osobę, która jeszcze nie jest przepełniona emocjami. Dwie osoby mogą również łatwiej uspokoić mocno wzburzonego rozmówcę. Nie może to być jednak „zaproszenie do linczu”. Trzy rozemocjonowane osoby to już pewna katastrofa.

Rzadko, ale jednak, zdarza się, że emocje buzujące w Pacjencie są tak duże, że nie ma on zamiaru z nami rozmawiać. On przyszedł zrobić nam awanturę! Musi się wykrzyczeć! Jeśli nie ma w izbie ekspedycyjnej innych Pacjentów, nic nie stoi na przeszkodzie by mu po prostu na to pozwolić. Niech sobie krzyczy. Długo mu to nie zajmie, zmęczy się. Sytuacja się komplikuje, kiedy mamy widownię. Krzyk zdenerwowanego klienta nie buduje wizerunku profesjonalnej apteki. Na pewno nie możemy podejmować jakiejkolwiek dyskusji merytorycznej z taką osobą. Mamy swoją godność i nawet relacja pracownik-konsument tego nie zmienia. Dlatego należy zachować się asertywnie.

Metod, których można by użyć jest kilka, ale najlepsza według mnie to technika zdartej płyty. Polega ona na powtarzaniu, w kółko tego samego komunikatu. „Proszę przestać na mnie krzyczeć, bo nie rozumiem co Pan do mnie mówi”. Słowa te koniecznie trzeba wypowiadać powoli i głosem jak najbardziej wypranym z emocji. Anglojęzyczne poradniki nazywają to „przejściem w tryb komputerowy” („Go into computer mode”).

Przejdź na stronę pacjenta…

Kiedy już uda się nieco uspokoić naszego rozmówcę, możemy przejść do właściwej części radzenia sobie z trudną sytuacją. Przejdź na stronę Pacjenta. Nie w sensie dosłownym. Obiecaj mu, że wspólnie znajdziecie rozwiązanie zaistniałej sytuacji. Może to wyglądać tak: „Proszę jeszcze raz opowiedzieć mi całą historię. Jestem pewien, że razem uda nam się znaleźć rozwiązanie”.

I od tego momentu słuchaj. To jest bardzo ważne, żeby Pacjent poczuł się wysłuchany. Potakuj, dopytuj. Kiedy już skończy zapytaj jakie są jego oczekiwania (o ile sam ich nie przedstawi). „Rozumiem. Co mogę w związku z tym dla Pana zrobić?”. Gdy uzyskasz odpowiedź, a zapewne będzie to zwrot pieniędzy, streść w jednym zdaniu sytuację i żądanie klienta. „Czyli otrzymał Pan nie ten lek, który był na recepcie i chciałby Pan zwrotu pieniędzy?”. Zapewne reakcją będzie potwierdzenie.

To dobrze, zaczynamy się z Pacjentem zgadzać. Bardzo ważna jest w takiej rozmowie empatia. Przedstawiona przez drugą stronę sytuacja na pewno będzie mocno podkoloryzowana, ale szczerze, gdyby była w 100% prawdziwa też byście się zdenerwowali. Po co to ukrywać. „Na Pana miejscu też bym się zdenerwował”.

Jak przepraszać…

Teraz już gramy w jednej drużynie. Może jeszcze za wcześnie na zwracanie się do siebie per „druhu”, ale nie jest za wcześnie na kolejny krok – przeprosiny. Na razie jeszcze nie wiemy czy to nasza wina (najczęściej niestety tak), ale zdecydowanie jest nam przykro, że do tej sytuacji w ogóle doszło.  „Ze swojej strony jedynie mogę przeprosić za to, że do tej sytuacji doszło. Sprawdźmy co mogę w tej sytuacji zrobić”. To drugie zdanie, przyjmie różną postać w zależności od samego przedmiotu zamieszania. Niezależnie jednak o co chodzi, to jest miejsce na poszukanie rozwiązania problemu. To co będziemy mogli dla Pacjenta w tej sytuacji zrobić zależy od wewnętrznych ustaleń w aptece (lub szerzej od polityki sieci). Warto więc wcześniej ustalić, czy przyjmujemy zwroty suplementów i kosmetyków, czy dajemy w takiej sytuacji jakiś rabat, itp. Najgorsze co może się stać to brak dostępnego rozwiązania. Wtedy całe nasze starania wezmą w łeb.

Jeśli uda się rozwiązać problem – Pacjent na pewno będzie zadowolony. I my też powinniśmy być! Doskonałym pomysłem będzie… podziękowanie, że Pacjent do nas z tym problemem przyszedł. Tak! „Niezmiernie się cieszę, że udało nam się znaleźć rozwiązanie. Mam nadzieję, że teraz już będzie wszystko w porządku. Dziękuję, że przyszedł z tym Pan do nas.” W ten sposób wysyłamy sygnał, że z nami można się dogadać, chcemy pomóc i jesteśmy nastawieni proPacjent.

I tyle. Jest szansa, że Pacjent ze stanu wściekłości przejdzie do zadowolenia i może nawet od tego momentu będzie nam ufał bardziej.

A co, gdyby to była Twoja babcia?

Odnosząc się ponownie do nagrania, od którego wszystko się zaczęło, warto pamiętać pewną zasadę dotyczącą obsługi osób starszych: „Warto w takich sytuacjach wyobrazić sobie, że po drugiej stronie lady stoi nasza babcia, albo dziadek”.

Na koniec jeszcze krótka refleksja nad całym problemem radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w aptece. Dlaczego warto nauczyć się powyższych kilku kroków? Bo jeśli w czasie takiej wymiany, damy się ponieść emocją. Pokłócimy się z Pacjentem. To poza ewentualnymi stratami wizerunkowymi dla apteki, tracimy na tym przede wszystkim MY SAMI. To my będziemy zdenerwowani. My będziemy pełni negatywnych emocji, które później albo przelejemy na innych Pacjentów, którzy na to nie zasłużyli albo na koleżanki i kolegów w pracy, albo (co najgorsze) na naszych najbliższych w domu.

Dzięki za wysłuchanie. Do usłyszenia (przeczytania)!

Artykuł pochodzi z serwisu
REKLAMA
REKLAMA

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych