Autor: Filip Mocarski Opublikowano: 20 lipca 2018

Koła sprzedaży w opiece farmaceutycznej, czyli jak klient staje się pacjentem

Artykuł pochodzi z serwisu
Koła sprzedaży to narzędzie znane już od wielu lat również […]

Koła sprzedaży to narzędzie znane już od wielu lat również w naszym kraju, często stosowane nieświadomie, ale równie często nieumiejętnie. Jednocześnie w praktyce aptecznej jest ono wręcz niezbędne dla prowadzenia doradztwa farmaceutycznego. Dzięki kołom sprzedaży możemy zadbać nawet o niewypowiedziane potrzeby pacjenta. Jest to prosty model, który każdy z Was może szybko wdrożyć.

Dzięki zastosowaniu tego modelu klient zamienia się w pacjenta. Nasza misja zawodowa zostaje spełniona i satysfakcja pacjenta jest na zdecydowanie wyższym poziomie (fot. Shutterstock)

Jestem pewien, że codziennie zdarza się Wam używać kół sprzedaży przynajmniej częściowo, jednocześnie mam nadzieję, że dzięki tej publikacji będziecie mogli robić to świadomie, a więc skutecznie i profesjonalnie. Klient przychodzi do apteki, bo chce coś kupić, ma jakiś swój cel, który chce zrealizować. W naszym modelu nazwiemy to hasłem „chcę to mieć”. Jest to podstawowe najmniejsze koło (patrz rysunek poniżej), które w pierwszej kolejności wymaga zaspokojenia.

Przykład

Pacjent przychodzi do apteki i mówi „poproszę paracetamol” aptekarz idzie do półki podaje paracetamol przyjmuje płatność i „dziękuję do widzenia”.

Czy w tej sytuacji zrealizowaliśmy potrzeby pacjenta?

Ktoś powie, że tak bo przecież kupił to co chciał. Jest to tzw. sprzedaż neandertalska. W wielu aptekach jest to proza dnia codziennego. Pacjent ma być obsłużony szybko i bez zbędnego gadania bo kolejka czeka. Apteka ma niskie marże, ludzie „walą” drzwiami i oknami i trzeba ich „przemielić” jak najszybciej. Nie muszę pytać farmaceutów czy tego chcą bo znam odpowiedź, ale czy właściciele biznesów naprawdę tego chcą?

Lepszym rozwiązaniem jest dołożyć tu drugie koło pod tytułem „komfort”. Poświecić chwilę i dowiedzieć się co dolega pacjentowi bo z dużym prawdopodobieństwem można mu zaproponować lek, który wygodniej się przyjmuje, będzie skuteczniejszy, być może nie wymaga tak częstego podawania.

Najważniejsze aby autentycznie troszczyć się o pacjenta, słuchać i „zagajać” rozmowę w sposób inteligentny i nie wścibski.

Następnym obszarem o jaki musimy zadbać jest bezpieczeństwo. Oczywiście nie możemy sprzedać leku, który zaszkodzi pacjentowi, ale zwróćmy uwagę na produkty komplementarne, które zredukują działania niepożądane, skrócą terapię, podniosą skuteczność leczenia itp. Pacjent doceni to, że jesteśmy nim zainteresowani, że jest dla nas ważny.

Na koniec i dopiero na tym etapie jest dodatek, który możemy dostawić do kół sprzedaży czyli tzw. efekt WOW. Oznacza to że dopiero na końcu informujemy pacjenta o tym że np. leki, które kupuje są w atrakcyjnej cenie lub, że wybrał ekonomiczną terapię albo jakąś inną korzyść. Skupiając się tylko na tym etapie nie będziemy skuteczni. Dostawienie WOW do tego co pacjent określa jako „chcę to mieć” nie da nam zamierzonego efektu. Z dużym prawdopodobieństwem zostanie odebranie jako sztuczne lub negatywnie („on chce mi to wcisnąć bo ma to w promocji”)

Użyteczność kół sprzedaży nie ogranicza się wyłącznie do przykładu gdzie pacjent przychodzi po konkretny lek. Rozbudowany sposób rozmowy z pacjentem, który będzie uwzględniał potrzeby komfortu i bezpieczeństwa ma zastosowanie również np. przy realizacji recept jeśli dowiemy się że pacjent nie został poinstruowany przez lekarza, czy np. kiedy pacjent przychodzi po poradę.

Dzięki zastosowaniu tego modelu klient zamienia się w pacjenta. Nasza misja zawodowa zostaje spełniona i satysfakcja pacjenta jest na zdecydowanie wyższym poziomie. Jak widać koła sprzedaży mogą pogodzić interesy farmaceutów i właścicieli aptek, a doradztwo farmaceutyczne może być sposobem na poprawę rentowności apteki.

Artykuł Koła sprzedaży w opiece farmaceutycznej, czyli jak klient staje się pacjentem pochodzi z serwisu mgr.farm

Przejdź do dyskusji w serwisie

Szanowni Państwo,

Pragniemy poinformować, że z dniem 25.05.2018 r. w życie weszły przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które nakładają na nas obowiązek dostosowania zasad świadczenia usług do nowych regulacji.

Zmianie uległy przepisy, na podstawie których przetwarzane będą dane osobowe w Serwisach prowadzonych przez farmacja.net sp. z o. o.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.U.UE.L.2016.119.1) (dalej „RODO”) informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest farmacja.net spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Józefowie, adres: Piaskowa 52, 05-420 wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000467979, REGON 146752729, NIP: 797-205-17-73 (dalej „Administrator”);
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu:

    1. realizacji usług świadczonych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt b) RODO (w celu wykonania umowy),

    2. przesyłania wiadomości marketingowych produktów i usług własnych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt f) RODO (prawny interes Administratora),

    3. wysyłania informacji handlowych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana),

    4. wykonywanie połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana)

  1. Odbiorcą Pani/Pana danych osobowych będą podmioty zewnętrzne przetwarzające dane w imieniu Administratora na podstawie umów powierzenia (np. hostingodawca).

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy do Google LLC w oparciu o odpowiednie zabezpieczenia prawne, którymi są standardowe klauzule umowne ochrony danych osobowych, zatwierdzone przez Komisję Europejską.

  3. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres realizacji usług świadczonych przez Administratora oraz przez okres wynikający z przedawnienia roszczeń, praw konsumenta, prowadzenia księgowości czy innych uprawnień w tym zakresie;

  4. W związku z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Administratora, przysługują Pani/Panu określone uprawnienia:

  1. ma Pani/Pan prawo do informacji, jakie dane osobowe dotyczące Pani/Pana przetwarzane są przez Administratora oraz do otrzymania kopii tych danych (tzw. prawo dostępu). Wydanie pierwszej kopii danych jest darmowe, za kolejne Administrator może naliczyć opłatę;

  2. jeżeli przetwarzane dane staną się nieaktualne lub niekompletne (lub w inny sposób niepoprawne) ma Pani/Pan prawo zażądać ich sprostowania;

  3. w pewnych sytuacjach może Pani/Pan zwrócić się do Administratora o usunięcie swoich danych osobowych, tj. kiedy dane przestaną być potrzebne Administratorowi do celów, o których Panią/Pana informował; kiedy cofnie Pani/Pan zgodę na przetwarzanie danych (o ile Administrator nie ma prawa przetwarzać danych na innej podstawie prawnej); jeżeli do przetwarzania doszłoby niezgodnie z prawem; albo jeśli konieczność usunięcia danych wynika z obowiązku prawnego Administratora;

  4. w przypadku, gdy Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są przez Administratora na podstawie udzielonej zgody na przetwarzanie albo w celu wykonania umowy zawartej z Administratorem, ma Pani/Pan prawo przenieść swoje dane do innego administratora;

  5. Administrator przetwarza Pani/Pana dane osobowe m.in. w celu prowadzenia działań marketingowych dotyczących jego produktów i usług. Podstawą takiego przetwarzania jest tzw. „prawnie uzasadniony interes administratora”. W przypadku takiego przetwarzania ma Pani/Pan możliwość wyrażenia sprzeciwu. W konsekwencji Administrator przestanie przetwarzać Pani/Pana dane osobowe w opisanym wyżej celu;

  6. aby przetwarzać dane w niektórych celach związanych ze swoją działalnością Administrator poprosił Pani/Pana o zgodę. Zgoda ta może być w dowolnym momencie cofnięta w wiadomości mailowej wysłanej do Administratora. Będzie to miało ten skutek, że przetwarzanie, które dokonane zostało przed cofnięciem zgody nie przestanie być zgodne z prawem, natomiast po cofnięciu zgody Administrator nie będzie przetwarzał danych w celach, dla których zgoda była wyrażona;

  7. jeśli uzna Pani/Pan, że przetwarzane dane osobowe są nieprawidłowe, przetwarzanie jest niezgodne z prawem lub Administrator nie potrzebuje już określonych danych albo kiedy wniesie Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania, może Pani/Pan także zażądać, aby przez określony, potrzebny czas (np. sprawdzenia poprawności danych lub dochodzenia roszczeń) Administrator nie dokonywał na danych żadnych operacji, a jedynie je przechowywał;

  1. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy RODO;

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany (w tym w formie profilowania), jednakże nie będzie to wywoływać wobec Pani/Pana żadnych skutków prawnych lub w podobny sposób istotnie wpływać na Pani/Pana sytuację.

  3. Profilowanie danych osobowych polega na przetwarzaniu Pani/Pana danych (również w sposób zautomatyzowany), poprzez wykorzystywanie ich do oceny niektórych informacji o Pani/Panu, w szczególności do analizy lub prognozy osobistych preferencji oraz zainteresowań.

  1. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy z Administratorem. Jest Pani/Pan zobowiązana do ich podania a konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości świadczenia usług przez Administratora.

  2. Osobą kontaktową w sprawach ochrony danych osobowych w Farmacja.net Sp. z o. o. jest Inspektor Ochrony Danych dostępny pod adresem e-mail: iod@farmacja.net.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu farmacja.pl jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz