Autor: Sebastian Bort Opublikowano: 19 grudnia 2017

Komunikacji trzeba się nauczyć!

Mogłoby się wydawać, że skoro dwoje ludzi mówi płynnie w […]

Mogłoby się wydawać, że skoro dwoje ludzi mówi płynnie w tym samym języku, to w zasadzie nie powinni mieć problemów z komunikacją. Niestety okazuje się, że nie jest to wcale takie proste. Weźmy za przykład przeciętną aptekę, w której pracują kierownik, farmaceuta, technik farmaceutyczny i pomoc apteczna. We wspomnianym zespole pojawić może się też koordynator, menadżer lub nawet sam właściciel. Jest to małe przedsiębiorstwo, w którym prawidłowa komunikacja jest podstawą funkcjonowania – zarówno w odniesieniu do hierarchii, jak i podziału zadań między pracownikami. A jak sytuacja wygląda w rzeczywistości?

Czytając dyskusje na najróżniejszych forach internetowych dla farmaceutów, niemal na każdym kroku można trafić na wzajemne pretensje i żale. Tutaj pomoc apteczna wcina się w rozmowę farmaceuty z pacjentką, tam technik farmaceutyczny krytykuje politykę zakupową kierownika apteki. Okazuje się, że także w aptekach pojawiają się niedomówienia i sytuacje psujące atmosferę pracy, a niekiedy będące i przyczyną kosztownych zwolnień (czytaj więcej: „Farmaceutka wygrała w sądzie z byłym pracodawcą. Poszło o przyczynę zwolnienia…”). Co w takim razie musi dziać się w wielkich korporacjach, zatrudniających setki pracowników?

Cóż… Prawdopodobnie korporacje bardziej dbają o przestrzeganie zasad porządkujących i ułatwiających komunikację. Miałem ostatnio okazję poznać znaczną część z nich na jednych z zajęć w ramach podjętych studiów podyplomowych (czytaj więcej: „Tajniki marketingu w farmacji”). Okazuje się, że zasady skutecznej komunikacji są w znacznej mierze uniwersalne i mogą poprawić jakość komunikacji nie tylko w dużym przedsiębiorstwie, ale również małej, rodzinnej firmie.

Odpowiednia komunikacja umożliwia nie tylko prawidłowe funkcjonowanie, ale i skuteczne rozwiązywanie problemów oraz rozładowywanie napięć. W aptece przyczyny takich napięć bywają różne. Jedną z częstszych jest podważanie kompetencji. Przykład? Bardzo często można usłyszeć, że pomoc apteczna (w tej roli najczęściej sąsiadka na rencie lub emeryturze), ma skłonności do rozmawiania (gawędzenia) z pacjentami. W skrajnych przypadkach wręcz wtrąca się do ich rozmowy z farmaceutą. To sytuacje wysoce niekomfortowe i bez wątpienia będące częstym źródłem złej atmosfery w aptekach (sam to przerabiałem). Można im jednak zapobiec dzięki odpowiedniej komunikacji (wyjaśnieniu hierarchii i kompetencji w aptece), a problemy związane z niewłaściwym zachowaniem personelu rozwiązać przy zastosowaniu kilku zasad. Jak to zrobić? Kto to powinien zrobić?

Tym sposobem dochodzimy do zasad udzielania nagan i pochwał, które przez wielu właścicieli oraz kierowników aptek są kompletnie lekceważone. Zdecydowanie trudniejszym zadaniem ze wspomnianych dwóch jest zwracanie uwagi pracownikom. Niewłaściwie udzielona nagana może nie tylko nie przynieść żadnego efektu (pracownik dalej będzie zachowywał się źle), ale wręcz pogorszyć sytuację przez wywołanie negatywnych emocji u pracownika (ośmieszenie, podważanie kompetencji). Dlatego też rozmowa ze wspomnianą wcześniej pomocą apteczną powinna być przeprowadzona przez kierownika apteki (lub jej właściciela) w jego biurze, bez obecności współpracowników. Negatywna uwaga dotyczą pracy powinna być też odpowiednio zakomunikowana.

Eksperci rekomendują różne modele udzielania informacji zwrotnej. Jednym z nich jest „kanapka”, która polega na rozpoczęciu i zakończeniu rozmowy pozytywem. Przykładowo: Mówimy wspomnianej pomocy aptecznej, że bardzo cenimy jej zaangażowanie i pracę w aptece. Następnie wyjaśniamy, że obsługa pacjenta to proces wymagający koncentracji farmaceuty i sprawnego przeprowadzenia rozmowy. Pacjent oczekuje fachowej i szybkiej obsługi, a zagadywanie go przez pomoc apteczną, utrudnia obie te rzeczy. Efekt może być taki, że wydłużająca się rozmowa powoduje również wydłużanie się kolejki i nerwowość kolejnych pacjentów. Dlatego rozmowę z pacjentem warto zostawić tym pracownikom apteki, którzy posiadają ku temu kwalifikacje i wiedzą jak zrobić to fachowo i sprawnie. Wtedy wszyscy będą zadowoleni. Podręcznikowy przykład „kanapki”: pozytyw – negatyw – pozytyw.

Okazuje się, że nawet udzielanie pochwał wymaga zastosowania się do kilku zasad, by zwiększyć ich oddziaływanie na personel. Należy pamiętać, że pochwała pracownika (np. farmaceuty, technika czy pomocy aptecznej) powinna być udzielona w obecności jego współpracowników i możliwie natychmiastowo po tym, jak pracownik na nią zasłużył. Dobrze, by odbyło się to również w „specjalnych” okolicznościach, podkreślających wyjątkowość chwili (np. przy zwołaniu pozostałych pracowników lub – jeśli jest taka możliwość – podczas firmowej uroczystości). Wtedy przełożony zwróci większą uwagę na pożądane zachowania i wartości cenione w firmie.

Opisane przykłady to tak naprawdę ułamek zagadnień dotyczących komunikowania wewnątrz przedsiębiorstwa. Kryje one w sobie nie tylko zasady ułatwiające przekazywanie informacji między pracownikami firmy czy motywowanie ich do działania na rzecz przedsiębiorstwa, ale też praktyczne wskazówki dotyczące… optymalizacji sposobu pisania maili. To naprawdę wiele ułatwia!

Szanowni Państwo,

Pragniemy poinformować, że z dniem 25.05.2018 r. w życie weszły przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które nakładają na nas obowiązek dostosowania zasad świadczenia usług do nowych regulacji.

Zmianie uległy przepisy, na podstawie których przetwarzane będą dane osobowe w Serwisach prowadzonych przez farmacja.net sp. z o. o.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.U.UE.L.2016.119.1) (dalej „RODO”) informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest farmacja.net spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Józefowie, adres: Piaskowa 52, 05-420 wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000467979, REGON 146752729, NIP: 797-205-17-73 (dalej „Administrator”);
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu:

    1. realizacji usług świadczonych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt b) RODO (w celu wykonania umowy),

    2. przesyłania wiadomości marketingowych produktów i usług własnych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt f) RODO (prawny interes Administratora),

    3. wysyłania informacji handlowych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana),

    4. wykonywanie połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana)

  1. Odbiorcą Pani/Pana danych osobowych będą podmioty zewnętrzne przetwarzające dane w imieniu Administratora na podstawie umów powierzenia (np. hostingodawca).

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy do Google LLC w oparciu o odpowiednie zabezpieczenia prawne, którymi są standardowe klauzule umowne ochrony danych osobowych, zatwierdzone przez Komisję Europejską.

  3. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres realizacji usług świadczonych przez Administratora oraz przez okres wynikający z przedawnienia roszczeń, praw konsumenta, prowadzenia księgowości czy innych uprawnień w tym zakresie;

  4. W związku z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Administratora, przysługują Pani/Panu określone uprawnienia:

  1. ma Pani/Pan prawo do informacji, jakie dane osobowe dotyczące Pani/Pana przetwarzane są przez Administratora oraz do otrzymania kopii tych danych (tzw. prawo dostępu). Wydanie pierwszej kopii danych jest darmowe, za kolejne Administrator może naliczyć opłatę;

  2. jeżeli przetwarzane dane staną się nieaktualne lub niekompletne (lub w inny sposób niepoprawne) ma Pani/Pan prawo zażądać ich sprostowania;

  3. w pewnych sytuacjach może Pani/Pan zwrócić się do Administratora o usunięcie swoich danych osobowych, tj. kiedy dane przestaną być potrzebne Administratorowi do celów, o których Panią/Pana informował; kiedy cofnie Pani/Pan zgodę na przetwarzanie danych (o ile Administrator nie ma prawa przetwarzać danych na innej podstawie prawnej); jeżeli do przetwarzania doszłoby niezgodnie z prawem; albo jeśli konieczność usunięcia danych wynika z obowiązku prawnego Administratora;

  4. w przypadku, gdy Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są przez Administratora na podstawie udzielonej zgody na przetwarzanie albo w celu wykonania umowy zawartej z Administratorem, ma Pani/Pan prawo przenieść swoje dane do innego administratora;

  5. Administrator przetwarza Pani/Pana dane osobowe m.in. w celu prowadzenia działań marketingowych dotyczących jego produktów i usług. Podstawą takiego przetwarzania jest tzw. „prawnie uzasadniony interes administratora”. W przypadku takiego przetwarzania ma Pani/Pan możliwość wyrażenia sprzeciwu. W konsekwencji Administrator przestanie przetwarzać Pani/Pana dane osobowe w opisanym wyżej celu;

  6. aby przetwarzać dane w niektórych celach związanych ze swoją działalnością Administrator poprosił Pani/Pana o zgodę. Zgoda ta może być w dowolnym momencie cofnięta w wiadomości mailowej wysłanej do Administratora. Będzie to miało ten skutek, że przetwarzanie, które dokonane zostało przed cofnięciem zgody nie przestanie być zgodne z prawem, natomiast po cofnięciu zgody Administrator nie będzie przetwarzał danych w celach, dla których zgoda była wyrażona;

  7. jeśli uzna Pani/Pan, że przetwarzane dane osobowe są nieprawidłowe, przetwarzanie jest niezgodne z prawem lub Administrator nie potrzebuje już określonych danych albo kiedy wniesie Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania, może Pani/Pan także zażądać, aby przez określony, potrzebny czas (np. sprawdzenia poprawności danych lub dochodzenia roszczeń) Administrator nie dokonywał na danych żadnych operacji, a jedynie je przechowywał;

  1. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy RODO;

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany (w tym w formie profilowania), jednakże nie będzie to wywoływać wobec Pani/Pana żadnych skutków prawnych lub w podobny sposób istotnie wpływać na Pani/Pana sytuację.

  3. Profilowanie danych osobowych polega na przetwarzaniu Pani/Pana danych (również w sposób zautomatyzowany), poprzez wykorzystywanie ich do oceny niektórych informacji o Pani/Panu, w szczególności do analizy lub prognozy osobistych preferencji oraz zainteresowań.

  1. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy z Administratorem. Jest Pani/Pan zobowiązana do ich podania a konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości świadczenia usług przez Administratora.

  2. Osobą kontaktową w sprawach ochrony danych osobowych w Farmacja.net Sp. z o. o. jest Inspektor Ochrony Danych dostępny pod adresem e-mail: iod@farmacja.net.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu farmacja.pl jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz