Autor: Łukasz Waligórski Opublikowano: 18 czerwca 2018

Pacjenci cenią to w aptekach bardziej, niż niskie ceny

Artykuł pochodzi z serwisu
Na rynku aptecznym trwa nieustanna walka. Farmaceuci toczą codzienne boje […]

Na rynku aptecznym trwa nieustanna walka. Farmaceuci toczą codzienne boje o zapewnienie pacjentom dostępu do wszystkich leków – szczególnie tych deficytowych i reglamentowanych – przez hurtownie oraz producentów. Właściciele aptek walczą z lokalną konkurencją, monitorując jej działania marketingowe, a przede wszystkim politykę cenową. Tymczasem jest jedna rzecz, którą pacjenci cenią w aptekach bardziej, niż niskie ceny.

Umiejętne „sklasyfikowanie” pacjenta pozwala na odpowiednie dostosowanie się do niego i znalezienie wspólnego języka. (fot. Shutterstock)

Produkt podstawowy w aptece zawsze jest ten sam. Czy to będzie lek, wyrób medyczny czy suplement diety – w większości aptek są dostępne te same substancje czynne, składniki i marki. Dlatego tak ważnym elementem konkurencji między aptekami jest cena. Możliwość zaoferowania danego produktu taniej, niż konkurencja, pozwala wyróżnić się na lokalnym rynku i przyciągnąć klientów – pacjentów. Problem polega jednak na tym, że tego typu przewaga konkurencyjna nie jest stała. Zawsze ktoś może zaoferować dany preparat taniej. I nie musi być to nawet apteka – coraz częściej zdarza się, że kosmetyki i suplementy diety w zdecydowanie lepszych cenach oferują drogerie i inne sklepy zwłaszcza, że nie są one ograniczone zakazem reklamy.

Oczywiście można podjąć rękawicę i walczyć o tytuł najtańszej apteki w okolicy. Często właśnie tak się dzieje. Właściciele aptek monitorują lokalny rynek, sprawdzają ceny u konkurencji i na bieżąco obniżają własne. W przypadku takiej strategii istnieje jednak pewien poważny problem. A jest nim granica opłacalności. Nikt właścicielowi apteki nie zabroni udzielania rabatów pacjentom i sprzedawania produktów nawet poniżej ceny ich zakupu. Tylko do jakiego stopnia takie działanie przyniesie faktyczną korzyść? Specjaliści są zgodni, że należy unikać wojen cenowych, szczególnie takich, które skutkują obniżaniem cen poniżej progu rentowności. Wyliczono, że każde obniżenie ceny produktu o 1% wymaga wzrostu obrotu o 4% dla zrównoważenia zysku. Pisałem o tym kilka tygodni temu w felietonie pt. „Magia cen”.

Czym zatem powinny konkurować apteki? Odpowiedź jest oczywista – jakością obsługi. Co kryje się pod tym pojęciem? To złożone zagadnienie, na które składa się wiedza pracowników, ich empatia oraz umiejętność rozmawiania z pacjentami. Co ciekawe praca nad jakością obsługi w aptece jest jednym z działań najbardziej efektywnych kosztowo. Aby ją poprawić nie potrzeba dużego zaplecza finansowego, prawnego czy marketingowego. Czasami wystarczy wziąć udział w odpowiednim szkoleniu (albo np. studiach podyplomowych), by wdrożyć właściwe rozwiązania w swojej aptece lub aptekach.

Dlaczego wysoka jakość obsługi zawsze wygra z atrakcyjnością cenową apteki? Cena to tylko liczba, odzwierciedlająca kwotę, którą pacjent płaci w aptece za wybrane produkty. Po wyjściu z niej, bardzo szybko o nich zapomina. Pamięta za to emocje, jakie towarzyszyły mu podczas rozmowy z farmaceutą. Efektem dobrej obsługi powinien być więc pacjent, który po wyjściu w apteki będzie mógł powiedzieć: „dobrze się mną zaopiekowali”, „odpowiednio mi doradzili”, „zostałem obsłużony tak, jak tego chciałem”, „doskonale mnie rozumieją”, „dostałem to wszystko, czego potrzebowałem” czy wręcz „dobrze się tu czuję”. Do takiej apteki pacjent z pewnością będzie chciał wrócić. Czegoś takiego nie da się osiągnąć wyłącznie niską ceną suplementu diety.

Zresztą bardzo często zapomina się, że dużo ważniejsza od ceny produktu jest jego wartość. Na czym polega różnica? Cena to kwota – bezwzględna liczba wyrażona w złotówkach. Natomiast wartość to liczba postrzegana subiektywnie, zależna od wielu czynników, które zadziałały w danej sytuacji. W końcu inną wartość ma butelka wody w markecie, a inną na środku pustyni – mimo, że obie kosztują tyle samo. Inną wartość będzie miał ten sam posiłek spożywany w gronie przyjaciół czy rodziny, a inną zjadany samodzielnie. I tak samo inną wartość będzie miał dla pacjenta produkt kupiono w aptece, gdzie jakość obsługi była fatalna, a inną tam, gdzie zostały spełnione jego oczekiwania. W tej drugiej sytuacji, będzie w stanie zapłacić za preparat nawet wyższą cenę, niż początkowo planował.

Jak zatem podnieść jakość obsługi w aptece? Istnieje wiele metod. Jedna z nich oparta jest o model „Extended DISK”. To czterostrefowy model ludzkich zachowań, który pozwala scharakteryzować styl zachowań pacjenta – i nie tylko – w jednej z czterech kategorii:

  • D – zorientowany na rezultat (człowiek będący liderem, często przerywa farmaceucie, jest wymagający i skoncentrowany na sobie;
  • I – zorientowany na ludzi – showman, ekspresyjnie wyraża siebie, jest podekscytowany, pełen energii i otwarty;
  • S – spokojny – jest ostrożny, cierpliwy, opanowany, rozważnie podejmuje decyzje;
  • C – perfekcjonista – postępuje zgodnie z zasadami, skupia się na szczegółach, analizuje i jest bardzo dyplomatyczny.

Umiejętne „sklasyfikowanie” pacjenta pozwala na odpowiednie dostosowanie się do niego i znalezienie wspólnego języka. Łatwiej wtedy zrozumieć potrzeby pacjenta. Pacjent D będzie oczekiwał ożywionej dyskusji i konkretów. Pacjent I doceni otwartość i szczerość. Pacjent S będzie wolał spokojną rozmowę i sprawdzone rozwiązania. Z kolei pacjent C doceni rzeczowe i przejrzyste przedstawienie argumentów, które pozwoli mu podjąć logiczną decyzję.

Oczywiście powyższy opis to ogromne uproszczenie modelu „Extended DISC”. Pozwala on oceniać nie tylko pacjentów, ale też pracowników apteki – a przez to powierzać im odpowiednie zadania, uwypuklać atuty i pokonywać ograniczenia. Jeśli chodzi o komunikację z pacjentem i poprawę jego obsługi, model jest doskonałym sposobem do uczynienia pierwszego kroku w celu realizacji tego zadania.

Artykuł Pacjenci cenią to w aptekach bardziej, niż niskie ceny pochodzi z serwisu mgr.farm

Przejdź do dyskusji w serwisie

Szanowni Państwo,

Pragniemy poinformować, że z dniem 25.05.2018 r. w życie weszły przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które nakładają na nas obowiązek dostosowania zasad świadczenia usług do nowych regulacji.

Zmianie uległy przepisy, na podstawie których przetwarzane będą dane osobowe w Serwisach prowadzonych przez farmacja.net sp. z o. o.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.U.UE.L.2016.119.1) (dalej „RODO”) informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest farmacja.net spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Józefowie, adres: Piaskowa 52, 05-420 wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000467979, REGON 146752729, NIP: 797-205-17-73 (dalej „Administrator”);
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu:

    1. realizacji usług świadczonych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt b) RODO (w celu wykonania umowy),

    2. przesyłania wiadomości marketingowych produktów i usług własnych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt f) RODO (prawny interes Administratora),

    3. wysyłania informacji handlowych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana),

    4. wykonywanie połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana)

  1. Odbiorcą Pani/Pana danych osobowych będą podmioty zewnętrzne przetwarzające dane w imieniu Administratora na podstawie umów powierzenia (np. hostingodawca).

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy do Google LLC w oparciu o odpowiednie zabezpieczenia prawne, którymi są standardowe klauzule umowne ochrony danych osobowych, zatwierdzone przez Komisję Europejską.

  3. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres realizacji usług świadczonych przez Administratora oraz przez okres wynikający z przedawnienia roszczeń, praw konsumenta, prowadzenia księgowości czy innych uprawnień w tym zakresie;

  4. W związku z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Administratora, przysługują Pani/Panu określone uprawnienia:

  1. ma Pani/Pan prawo do informacji, jakie dane osobowe dotyczące Pani/Pana przetwarzane są przez Administratora oraz do otrzymania kopii tych danych (tzw. prawo dostępu). Wydanie pierwszej kopii danych jest darmowe, za kolejne Administrator może naliczyć opłatę;

  2. jeżeli przetwarzane dane staną się nieaktualne lub niekompletne (lub w inny sposób niepoprawne) ma Pani/Pan prawo zażądać ich sprostowania;

  3. w pewnych sytuacjach może Pani/Pan zwrócić się do Administratora o usunięcie swoich danych osobowych, tj. kiedy dane przestaną być potrzebne Administratorowi do celów, o których Panią/Pana informował; kiedy cofnie Pani/Pan zgodę na przetwarzanie danych (o ile Administrator nie ma prawa przetwarzać danych na innej podstawie prawnej); jeżeli do przetwarzania doszłoby niezgodnie z prawem; albo jeśli konieczność usunięcia danych wynika z obowiązku prawnego Administratora;

  4. w przypadku, gdy Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są przez Administratora na podstawie udzielonej zgody na przetwarzanie albo w celu wykonania umowy zawartej z Administratorem, ma Pani/Pan prawo przenieść swoje dane do innego administratora;

  5. Administrator przetwarza Pani/Pana dane osobowe m.in. w celu prowadzenia działań marketingowych dotyczących jego produktów i usług. Podstawą takiego przetwarzania jest tzw. „prawnie uzasadniony interes administratora”. W przypadku takiego przetwarzania ma Pani/Pan możliwość wyrażenia sprzeciwu. W konsekwencji Administrator przestanie przetwarzać Pani/Pana dane osobowe w opisanym wyżej celu;

  6. aby przetwarzać dane w niektórych celach związanych ze swoją działalnością Administrator poprosił Pani/Pana o zgodę. Zgoda ta może być w dowolnym momencie cofnięta w wiadomości mailowej wysłanej do Administratora. Będzie to miało ten skutek, że przetwarzanie, które dokonane zostało przed cofnięciem zgody nie przestanie być zgodne z prawem, natomiast po cofnięciu zgody Administrator nie będzie przetwarzał danych w celach, dla których zgoda była wyrażona;

  7. jeśli uzna Pani/Pan, że przetwarzane dane osobowe są nieprawidłowe, przetwarzanie jest niezgodne z prawem lub Administrator nie potrzebuje już określonych danych albo kiedy wniesie Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania, może Pani/Pan także zażądać, aby przez określony, potrzebny czas (np. sprawdzenia poprawności danych lub dochodzenia roszczeń) Administrator nie dokonywał na danych żadnych operacji, a jedynie je przechowywał;

  1. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy RODO;

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany (w tym w formie profilowania), jednakże nie będzie to wywoływać wobec Pani/Pana żadnych skutków prawnych lub w podobny sposób istotnie wpływać na Pani/Pana sytuację.

  3. Profilowanie danych osobowych polega na przetwarzaniu Pani/Pana danych (również w sposób zautomatyzowany), poprzez wykorzystywanie ich do oceny niektórych informacji o Pani/Panu, w szczególności do analizy lub prognozy osobistych preferencji oraz zainteresowań.

  1. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy z Administratorem. Jest Pani/Pan zobowiązana do ich podania a konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości świadczenia usług przez Administratora.

  2. Osobą kontaktową w sprawach ochrony danych osobowych w Farmacja.net Sp. z o. o. jest Inspektor Ochrony Danych dostępny pod adresem e-mail: iod@farmacja.net.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu farmacja.pl jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz