REKLAMA
Autor: Redakcja mgr farm Opublikowano: 11 czerwca 2019

Tajemniczy pacjent w aptece

Artykuł pochodzi z serwisu

Nie jest tajemnicą, że wysoki standard obsługi jest ściśle skorelowany z ilością pacjentów odwiedzających aptekę, a to w sposób bezpośredni przekłada się na jej rentowność. Właściciel, czy to apteki sieciowej, czy prywatnej, chce jak najwięcej zarobić na prowadzonym biznesie, przez co każdy dąży do tego aby jakość obsługi pacjentów była na jak najwyższym poziomie. Sposobów aby to osiągnąć jest naprawdę sporo, a jednym z nich jest metoda polecana głównie przez agencje marketingowe – mystery shopping. W wolnym tłumaczeniu chodzi o tajemnicze zakupy. Jednak tę metodę nazywamy pospolicie: tajemniczym klientem, który w aptece zmienia się w tajemniczego pacjenta (TP).

Jakie są założenia badania z wykorzystaniem tajemniczego pacjenta?

Podstawowym założeniem badania mystery shopping jest nierozpoznawalność tajemniczego pacjenta przez żadnego z członków zespołu aptecznego. Tylko takie działanie pozwoli obiektywnie ocenić zachowanie pracowników apteki wobec standardowej sytuacji, w której znajdują się podczas codziennej obsługi pacjentów. Tajemniczy pacjent po wizycie w aptece, sporządza raport, który przekazuje właścicielowi, koordynatorowi lub kierownikowi placówki. Na jego podstawie przeprowadza się rozmowę z pracownikiem bądź pracownikami, na której omawia się negatywne. ale i również pozytywne aspekty obsługi tajemniczego pacjenta w danej placówce. Tego typu badanie jest również w niektórych przypadkach podstawą do przyznawania premii do wynagrodzenia.

Kim jest tajemniczy pacjent?

Pewnie to pytanie zadaje sobie  niejeden pracownik apteki, który otrzymał kiedyś raport z wizyty tajemniczego pacjenta. Czy da się go w jakiś sposób rozpoznać? Raczej nie. Tajemniczym pacjentem może zostać dosłownie każdy. Agencje, które zatrudniają tego typu pracowników zarzekają się, że posiadają oni zdolności aktorskie, komunikacyjne, są obiektywni, czy kreatywni w swoich działaniach. W rzeczywistości, każdy kto spróbował choć raz zrekrutować się do takiej firmy wie, że wystarczy odpowiednio wypełnić wstępną ankietę, by otrzymać zlecenie. I tak, tajemniczym pacjentem może równie dobrze zostać jakiś farmaceuta, osoba z podstawowym wykształceniem, czy 16- latek chcący dorobić do kieszonkowego.

REKLAMA

Co ocenia tajemniczy pacjent?

Ocena tajemniczego pacjenta nie ogranicza się jedynie do stricte samej jego obsługi. Po pierwsze sprawdza on czystość danej placówki, rozpoczynając od jej najbliższej okolicy. Czy drzwi wejściowe oraz okna zewnętrzne są czyste? Czy na schodach, podjeździe i w najbliższym otoczeniu apteki jest ład i porządek? Czy wygląd apteki z zewnątrz zachęca do jej odwiedzenia? Te wszystkie czynniki są oceniane na “dzień dobry”.

REKLAMA

Dopiero potem tajemniczy klient przekracza progi apteki i ocenia to, co zastaje wewnątrz. Po pierwsze czystość, po drugie ułożenie produktów na półkach, a po trzecie to, czy wszystko zgadza się z ogólnymi założeniami firmy (np. czy jest potykacz, plakaty, gazety dla pacjentów, itp.). Później analizie poddawany jest czas oczekiwania tajemniczego pacjenta na obsługę. Ocenie poddaje się nie tylko okres jaki przychodzi mu stać w kolejce, ale i ilość otwartych okienek. Gdy wchodzi do apteki, w której nikt nie jest obsługiwany w raporcie zostanie odnotowane, czy osoba pracująca za pierwszym stołem była obecna na sali ekspedycyjnej, a jeśli tak to czy stała czy siedziała…

Kolejno, przychodzi czas na poddanie ocenie samej osoby obsługującej tajemniczego pacjenta. Sprawdzane jest czy jego fartuch jest zapięty, czysty i wyprasowany oraz czy jest do niego przypięty identyfikator. Analizowana jest również ogólna higiena- czy włosy są czyste, nieprzetłuszczone, czy paznokcie są zadbane, a w przypadku kobiet, czy makijaż nie jest zbyt wyzywający.

Dopiero wtedy zostaje poddana ocena dotycząca stricte obsługi TP. Najczęściej przychodzi on do apteki z odgórnie określonym problemem. Ma opryszczkę, dostał kataru alergicznego, męczy go kaszel. Prosi o pomoc. Według odgórnie przyjętych standardów powinniśmy przeprowadzić z nim wywiad, w którym dowiemy się dla kogo przeznaczony ma być preparat, od kiedy trwają dolegliwości, czy występują jakieś przeciwwskazania do stosowania niektórych produktów. Oczywiście wywiad może być dużo bardziej rozwinięty. Po zaproponowaniu konkretnego towaru, należy wytłumaczyć schemat dawkowania preparatu, bądź co robić, gdy jego stosowanie nie przyniesie korzystnych rezultatów.

Kto pomyślał, że to koniec naszej oceny jest w błędzie… Zdaniem “ekspertów” powinniśmy tajemniczemu pacjentowi zaproponować produkt komplementarny do kupowanego, a także jeszcze jakiś, który pozwoli nam zwiększyć koszyk sprzedażowy (oczywiście “coś” z listy produktów wysokomarżowych). Po tym, obowiązkowo należy zaproponować reklamówkę, życzyć zdrowia oraz zaprosić go ponownie do apteki.

Gdzie się podział obiektywizm?

Dużym minusem takiego badania jest schematyczność jego przeprowadzenia. Tajemniczy Pacjent działa według odgórnie przyjętego schematu, który wykorzystuje zarówno w aptece, jak i w drogerii, czy w sklepie spożywczym, gdzie również wykonuje badania. Prowadzenie rozmowy z pacjentem powinno być swobodne, dostosowane do konkretnej sytuacji, a nie generowane przez odgórnie przyjęte wzorce. Jak brzmi zaproszenie do ponownego odwiedzenia apteki dla starszej pani, która wydała na leki połowę swojej emerytury? Albo życzenie powrotu do zdrowia dla klienta kupującego krem z filtrem przeciwsłonecznym? Również propozycja zakupu kolejnego preparatu, który kompletnie nie jest potrzebny pacjentowi nie zawsze jest korzystne dla apteki, ani tym bardziej dla chorego. Czy ten parametr może świadczyć w jakikolwiek sposób o jakości obsługi pacjentów?

Mystery shopping to metoda, która w pewien sposób ocenia, jak apteka jest widziana oczami pacjenta. Jednakże opiniowanie standardów obsługi tajemniczego pacjenta należy przyjąć z dużą dozą krytyki. Poddawane ocenie poszczególne elementy pracy fachowego personelu apteki są w większości nieprzemyślane. Dodatkowo, zmuszanie do ich realizacji przez pracowników może przynieść całkowicie odmienny do zamierzonego skutek. Niesprawiedliwa ocena wykonana przez TP przekłada się na obniżenie motywacji zespołu aptecznego, co wiąże się w sposób pośredni z gorszym wynikiem finansowym placówki.

Artykuł pochodzi z serwisu
REKLAMA
REKLAMA

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

Szanowni Państwo,

Pragniemy poinformować, że z dniem 25.05.2018 r. w życie weszły przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które nakładają na nas obowiązek dostosowania zasad świadczenia usług do nowych regulacji.

Zmianie uległy przepisy, na podstawie których przetwarzane będą dane osobowe w Serwisach prowadzonych przez farmacja.net sp. z o. o.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.U.UE.L.2016.119.1) (dalej „RODO”) informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest farmacja.net spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Józefowie, adres: Piaskowa 52, 05-420 wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000467979, REGON 146752729, NIP: 797-205-17-73 (dalej „Administrator”);
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu:

    1. realizacji usług świadczonych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt b) RODO (w celu wykonania umowy),

    2. przesyłania wiadomości marketingowych produktów i usług własnych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt f) RODO (prawny interes Administratora),

    3. wysyłania informacji handlowych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana),

    4. wykonywanie połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana)

  1. Odbiorcą Pani/Pana danych osobowych będą podmioty zewnętrzne przetwarzające dane w imieniu Administratora na podstawie umów powierzenia (np. hostingodawca).

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy do Google LLC w oparciu o odpowiednie zabezpieczenia prawne, którymi są standardowe klauzule umowne ochrony danych osobowych, zatwierdzone przez Komisję Europejską.

  3. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres realizacji usług świadczonych przez Administratora oraz przez okres wynikający z przedawnienia roszczeń, praw konsumenta, prowadzenia księgowości czy innych uprawnień w tym zakresie;

  4. W związku z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Administratora, przysługują Pani/Panu określone uprawnienia:

  1. ma Pani/Pan prawo do informacji, jakie dane osobowe dotyczące Pani/Pana przetwarzane są przez Administratora oraz do otrzymania kopii tych danych (tzw. prawo dostępu). Wydanie pierwszej kopii danych jest darmowe, za kolejne Administrator może naliczyć opłatę;

  2. jeżeli przetwarzane dane staną się nieaktualne lub niekompletne (lub w inny sposób niepoprawne) ma Pani/Pan prawo zażądać ich sprostowania;

  3. w pewnych sytuacjach może Pani/Pan zwrócić się do Administratora o usunięcie swoich danych osobowych, tj. kiedy dane przestaną być potrzebne Administratorowi do celów, o których Panią/Pana informował; kiedy cofnie Pani/Pan zgodę na przetwarzanie danych (o ile Administrator nie ma prawa przetwarzać danych na innej podstawie prawnej); jeżeli do przetwarzania doszłoby niezgodnie z prawem; albo jeśli konieczność usunięcia danych wynika z obowiązku prawnego Administratora;

  4. w przypadku, gdy Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są przez Administratora na podstawie udzielonej zgody na przetwarzanie albo w celu wykonania umowy zawartej z Administratorem, ma Pani/Pan prawo przenieść swoje dane do innego administratora;

  5. Administrator przetwarza Pani/Pana dane osobowe m.in. w celu prowadzenia działań marketingowych dotyczących jego produktów i usług. Podstawą takiego przetwarzania jest tzw. „prawnie uzasadniony interes administratora”. W przypadku takiego przetwarzania ma Pani/Pan możliwość wyrażenia sprzeciwu. W konsekwencji Administrator przestanie przetwarzać Pani/Pana dane osobowe w opisanym wyżej celu;

  6. aby przetwarzać dane w niektórych celach związanych ze swoją działalnością Administrator poprosił Pani/Pana o zgodę. Zgoda ta może być w dowolnym momencie cofnięta w wiadomości mailowej wysłanej do Administratora. Będzie to miało ten skutek, że przetwarzanie, które dokonane zostało przed cofnięciem zgody nie przestanie być zgodne z prawem, natomiast po cofnięciu zgody Administrator nie będzie przetwarzał danych w celach, dla których zgoda była wyrażona;

  7. jeśli uzna Pani/Pan, że przetwarzane dane osobowe są nieprawidłowe, przetwarzanie jest niezgodne z prawem lub Administrator nie potrzebuje już określonych danych albo kiedy wniesie Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania, może Pani/Pan także zażądać, aby przez określony, potrzebny czas (np. sprawdzenia poprawności danych lub dochodzenia roszczeń) Administrator nie dokonywał na danych żadnych operacji, a jedynie je przechowywał;

  1. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy RODO;

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany (w tym w formie profilowania), jednakże nie będzie to wywoływać wobec Pani/Pana żadnych skutków prawnych lub w podobny sposób istotnie wpływać na Pani/Pana sytuację.

  3. Profilowanie danych osobowych polega na przetwarzaniu Pani/Pana danych (również w sposób zautomatyzowany), poprzez wykorzystywanie ich do oceny niektórych informacji o Pani/Panu, w szczególności do analizy lub prognozy osobistych preferencji oraz zainteresowań.

  1. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy z Administratorem. Jest Pani/Pan zobowiązana do ich podania a konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości świadczenia usług przez Administratora.

  2. Osobą kontaktową w sprawach ochrony danych osobowych w Farmacja.net Sp. z o. o. jest Inspektor Ochrony Danych dostępny pod adresem e-mail: iod@farmacja.net.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Benhauer sp. z o.o. – prowadzenie kampanii remarketingowych i mierzenie ich efektywności, e-mail Marketing – Polska (EOG)

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu farmacja.pl jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz

PILNE!

ZAMKNIJ