REKLAMA
Autor: Redakcja mgr farm Opublikowano: 11 czerwca 2019

Tajemniczy pacjent w aptece

Artykuł pochodzi z serwisu
REKLAMA

Nie jest tajemnicą, że wysoki standard obsługi jest ściśle skorelowany z ilością pacjentów odwiedzających aptekę, a to w sposób bezpośredni przekłada się na jej rentowność. Właściciel, czy to apteki sieciowej, czy prywatnej, chce jak najwięcej zarobić na prowadzonym biznesie, przez co każdy dąży do tego aby jakość obsługi pacjentów była na jak najwyższym poziomie. Sposobów aby to osiągnąć jest naprawdę sporo, a jednym z nich jest metoda polecana głównie przez agencje marketingowe – mystery shopping. W wolnym tłumaczeniu chodzi o tajemnicze zakupy. Jednak tę metodę nazywamy pospolicie: tajemniczym klientem, który w aptece zmienia się w tajemniczego pacjenta (TP).

Jakie są założenia badania z wykorzystaniem tajemniczego pacjenta?

Podstawowym założeniem badania mystery shopping jest nierozpoznawalność tajemniczego pacjenta przez żadnego z członków zespołu aptecznego. Tylko takie działanie pozwoli obiektywnie ocenić zachowanie pracowników apteki wobec standardowej sytuacji, w której znajdują się podczas codziennej obsługi pacjentów. Tajemniczy pacjent po wizycie w aptece, sporządza raport, który przekazuje właścicielowi, koordynatorowi lub kierownikowi placówki. Na jego podstawie przeprowadza się rozmowę z pracownikiem bądź pracownikami, na której omawia się negatywne. ale i również pozytywne aspekty obsługi tajemniczego pacjenta w danej placówce. Tego typu badanie jest również w niektórych przypadkach podstawą do przyznawania premii do wynagrodzenia.

Kim jest tajemniczy pacjent?

Pewnie to pytanie zadaje sobie  niejeden pracownik apteki, który otrzymał kiedyś raport z wizyty tajemniczego pacjenta. Czy da się go w jakiś sposób rozpoznać? Raczej nie. Tajemniczym pacjentem może zostać dosłownie każdy. Agencje, które zatrudniają tego typu pracowników zarzekają się, że posiadają oni zdolności aktorskie, komunikacyjne, są obiektywni, czy kreatywni w swoich działaniach. W rzeczywistości, każdy kto spróbował choć raz zrekrutować się do takiej firmy wie, że wystarczy odpowiednio wypełnić wstępną ankietę, by otrzymać zlecenie. I tak, tajemniczym pacjentem może równie dobrze zostać jakiś farmaceuta, osoba z podstawowym wykształceniem, czy 16- latek chcący dorobić do kieszonkowego.

REKLAMA

Co ocenia tajemniczy pacjent?

Ocena tajemniczego pacjenta nie ogranicza się jedynie do stricte samej jego obsługi. Po pierwsze sprawdza on czystość danej placówki, rozpoczynając od jej najbliższej okolicy. Czy drzwi wejściowe oraz okna zewnętrzne są czyste? Czy na schodach, podjeździe i w najbliższym otoczeniu apteki jest ład i porządek? Czy wygląd apteki z zewnątrz zachęca do jej odwiedzenia? Te wszystkie czynniki są oceniane na “dzień dobry”.

REKLAMA

Dopiero potem tajemniczy klient przekracza progi apteki i ocenia to, co zastaje wewnątrz. Po pierwsze czystość, po drugie ułożenie produktów na półkach, a po trzecie to, czy wszystko zgadza się z ogólnymi założeniami firmy (np. czy jest potykacz, plakaty, gazety dla pacjentów, itp.). Później analizie poddawany jest czas oczekiwania tajemniczego pacjenta na obsługę. Ocenie poddaje się nie tylko okres jaki przychodzi mu stać w kolejce, ale i ilość otwartych okienek. Gdy wchodzi do apteki, w której nikt nie jest obsługiwany w raporcie zostanie odnotowane, czy osoba pracująca za pierwszym stołem była obecna na sali ekspedycyjnej, a jeśli tak to czy stała czy siedziała…

Kolejno, przychodzi czas na poddanie ocenie samej osoby obsługującej tajemniczego pacjenta. Sprawdzane jest czy jego fartuch jest zapięty, czysty i wyprasowany oraz czy jest do niego przypięty identyfikator. Analizowana jest również ogólna higiena- czy włosy są czyste, nieprzetłuszczone, czy paznokcie są zadbane, a w przypadku kobiet, czy makijaż nie jest zbyt wyzywający.

Dopiero wtedy zostaje poddana ocena dotycząca stricte obsługi TP. Najczęściej przychodzi on do apteki z odgórnie określonym problemem. Ma opryszczkę, dostał kataru alergicznego, męczy go kaszel. Prosi o pomoc. Według odgórnie przyjętych standardów powinniśmy przeprowadzić z nim wywiad, w którym dowiemy się dla kogo przeznaczony ma być preparat, od kiedy trwają dolegliwości, czy występują jakieś przeciwwskazania do stosowania niektórych produktów. Oczywiście wywiad może być dużo bardziej rozwinięty. Po zaproponowaniu konkretnego towaru, należy wytłumaczyć schemat dawkowania preparatu, bądź co robić, gdy jego stosowanie nie przyniesie korzystnych rezultatów.

Kto pomyślał, że to koniec naszej oceny jest w błędzie… Zdaniem “ekspertów” powinniśmy tajemniczemu pacjentowi zaproponować produkt komplementarny do kupowanego, a także jeszcze jakiś, który pozwoli nam zwiększyć koszyk sprzedażowy (oczywiście “coś” z listy produktów wysokomarżowych). Po tym, obowiązkowo należy zaproponować reklamówkę, życzyć zdrowia oraz zaprosić go ponownie do apteki.

Gdzie się podział obiektywizm?

Dużym minusem takiego badania jest schematyczność jego przeprowadzenia. Tajemniczy Pacjent działa według odgórnie przyjętego schematu, który wykorzystuje zarówno w aptece, jak i w drogerii, czy w sklepie spożywczym, gdzie również wykonuje badania. Prowadzenie rozmowy z pacjentem powinno być swobodne, dostosowane do konkretnej sytuacji, a nie generowane przez odgórnie przyjęte wzorce. Jak brzmi zaproszenie do ponownego odwiedzenia apteki dla starszej pani, która wydała na leki połowę swojej emerytury? Albo życzenie powrotu do zdrowia dla klienta kupującego krem z filtrem przeciwsłonecznym? Również propozycja zakupu kolejnego preparatu, który kompletnie nie jest potrzebny pacjentowi nie zawsze jest korzystne dla apteki, ani tym bardziej dla chorego. Czy ten parametr może świadczyć w jakikolwiek sposób o jakości obsługi pacjentów?

Mystery shopping to metoda, która w pewien sposób ocenia, jak apteka jest widziana oczami pacjenta. Jednakże opiniowanie standardów obsługi tajemniczego pacjenta należy przyjąć z dużą dozą krytyki. Poddawane ocenie poszczególne elementy pracy fachowego personelu apteki są w większości nieprzemyślane. Dodatkowo, zmuszanie do ich realizacji przez pracowników może przynieść całkowicie odmienny do zamierzonego skutek. Niesprawiedliwa ocena wykonana przez TP przekłada się na obniżenie motywacji zespołu aptecznego, co wiąże się w sposób pośredni z gorszym wynikiem finansowym placówki.

Artykuł pochodzi z serwisu
REKLAMA
REKLAMA

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych