REKLAMA
Autor: Piotr Miszczuk Opublikowano: 24 stycznia 2019

To tylko farmaceutyczne gadanie

Artykuł pochodzi z serwisu
REKLAMA

Rozmowa z Pacjentem to bardzo delikatny temat. W dodatku sam nie jestem mistrzem tego rzemiosła. Dlatego pewnego dnia usiadłem i zacząłem się zastanawiać jak to robić, by osiągnąć najlepsze rezultaty! Moje przemyślenia opowiedziałem w pierwszym odcinku podcastu. Zapraszam do słuchania i czytania.

Posłuchaj podcastu


REKLAMA

 

REKLAMA

Przeczytaj transkrypcję

Drzwi apteki zatrzasnęły się z niemałym hukiem, napędzane jesiennym podmuchem wiatru. Przestraszony 18-latek aż podskoczył, wystraszony niespodziewanym dźwiękiem. Szybko jednak pozbierał rozemocjonowane neurony i ruszył do stojącej za ladą farmaceutki. Jego przesadna nieśmiałość często utrudniała mu kontakty społeczne, jednak teraz miał do zrealizowania receptę. Po prostu ją da i po bólu.

Ubrana w biały fartuch kobieta, nie czając nawet aż nastolatek dojdzie do lady, rzuciła sucho: „Słucham?”. „Mam receptę do wykupienia” – odpowiedział, wyciągając rękę ze złożoną kartką papieru. Farmaceutka z prawie niezauważalnym grymasem, obejrzała receptę i poszła na zaplecze. Po kilku minutach, wróciła jednak nie miała przy sobie nic poza receptą. Postukała chwilę w klawiaturę i ponownie zniknęła na zapleczu. Tym razem, po słyszalnej konsultacji, podeszła do stanowiska z 3 pudełkami leków. Czas jaki trwało poszukiwanie wystarczał, by za  18-latkiem uzbierała się 4 osobowa kolejka, zniecierpliwionych staruszek. „Przecież i tak nigdzie się już nie śpieszą” – pomyślał i wyjął kartę płatniczą. Nie sprawdził nawet czy kwota wystukana na terminalu przez farmaceutkę się zgadzała. Chciał jak najszybciej wrócić do domu.

Kiedy wyjął na kuchenny stół kupione leki, wyciągnął ulotkę i zaczął czytać. Był ciekaw czym tym razem pani dermatolog postanowi go faszerować. Swoją drogą nie spodziewał się cudów po tej terapii. Wszystkie poprzednie nie przyniosły rezultatów, a obecna została opracowana wyłącznie na podstawie rozmowy telefonicznej. Mocno się zdziwił, kiedy w jednej z pierwszych linijek przeczytał: „Ważne informacje dotyczące złożonych środków antykoncepcyjnych”.

__________

Historia jakich wiele…

Nieprawdopodobne? A jednak prawdziwe! To znaczy osobiście nie znam dokładnie takiego przypadku, jednak jestem prawie pewien, że coś takiego co najmniej raz się wydarzyło. Kto zawinił? Lekarz wypisujący receptę bez obejrzenia pacjenta? Pielęgniarka przygotowująca kartę? Czy farmaceutka? Nie wiem kogo bym obarczył ostatecznie winą w tej historii gdybym musiał ją tworzyć dalej, ale wiem jakie błędy popełniła tu młoda magister farmacji. I choć sytuacja może być lekko przerysowana to niestety muszę przyznać, że każdy z tych błędów miałem okazję widzieć na własne oczy. Ba! Samemu zdarzało mi się je popełnić! Czy da się uniknąć tego typu wpadek? Czy jest jakaś metoda? I pytanie z drugiej strony – czy ma to jakieś znaczenie marketingowe? Sprawdźmy!

W zasadzie mógłbym cały odcinek teraz zamknąć w jednym zdaniu – najlepiej do pacjenta mówić jak najwięcej. Tylko co to znaczy? O czym mówić? I co to zmienia? Zacznijmy od początku…

Kto powinien odezwać się pierwszy?

Pacjent wchodzi do apteki. I już na tym etapie pojawiają się kontrowersje. Mówić mu „dzień dobry”? Czy nie? I obie strony z oburzeniem pytają – ale jak to? Wszyscy koordynatorzy na pewno odpowiedzieliby, że oczywiście mówić! Przecież to jest nasz gość, należy go przywitać. Poza tym na pewno poczuje się lepiej. Z drugiej strony, argument jest również dość mocny. W naszej pięknej polskiej kulturze to osoba, która wchodzi do pomieszczenia powinna pierwsza się przywitać. I zapewne zupełnie nas nie dziwi, że wchodząc do pokoju w urzędzie, do lekarza czy nawet do domu, kogoś znajomego, gdzie spodziewamy się spotkać kogoś z kim nie jesteśmy na „cześć”, mówimy „dzień dobry”.

Ja jednak w tym przypadku skłaniałbym się przy wersji bardziej liberalnej. W końcu przywitanie Pacjenta w drzwiach to rzeczywiście świetna okazja do stworzenia dobrego pierwszego wrażenia. Uśmiech, przywitanie i kontakt wzrokowy. Pacjent od razu może nas polubić, a przecież jest to szczególnie ważne.

W dalszej kolejności można zaprosić pacjenta do siebie, do swojego stanowiska. Nawet jeśli nie ma innego farmaceuty w Sali ekspedycyjnej czy nawet nie ma innej kasy. To ponownie miłe zindywidualizowanie.

Rozmawiać czy mówić?

I tak dochodzimy do momentu, kiedy rzeczywiście zaczyna się obsługa Pacjenta. I jednocześnie najtrudniejsza część. Co mówić, czego nie? Ja osobiście stosuję zasadę mówienia wszystkiego. Kiedy biorę do ręki receptę mówię „zobaczmy co ma Pani zapisane”. Później – „upewnijmy się, że wszystkie leki są”, kiedy sprawdzam stan magazynu. Należy pamiętać, że to co dla nas jest oczywiste dla Pacjenta jest magią. Zapewne, kiedy klikamy w klawiaturę, domyśla się, że sprawdzamy czy dany lek jest czy go nie ma. Ale czy na pewno się domyśla? Czy w innych sklepach też tak robią? Najczęściej pracownik sklepu, zapytany o dostępność jakiegoś towaru, idzie do odpowiedniej alejki i go szuka. To jest bardziej domyślne zachowanie.

Jeszcze większe schody się robią, kiedy z receptą idziemy do kolegi obok i zaczynamy o czymś rozmawiać. Jeśli nie powiemy, że dajmy na to, musimy się upewnić co jest zapisane – Pacjent może zacząć się niepokoić. Zresztą najlepiej jest po prostu najpierw zapytać, czy Pacjent wie co powinien mieć zapisane. Zdarza się, że lekarz wypisuje receptę ręcznie, ale dawkowanie już drukuje.

Kiedy już ustalimy co mamy do wyciągnięcia z szuflady, również warto poinformować, dlaczego odchodzimy od stanowiska. W zasadzie, choć na pierwszy rzut oka może to być uciążliwe, to wymagają tego zasady dobrego wychowania. Proces zakupu to jakby nie patrzeć pewnego rodzaju rozmowa, kiedy od niej odchodzimy, grzecznie jest powiedzieć, dlaczego i najlepiej zaznaczyć na jak długo. W ten sposób unikniemy obawy, która może się pojawić w myślach Pacjenta, kiedy szukanie leków zajmie nam więcej czasu niż się spodziewaliśmy.

Wyprzedzić pytania pacjenta…

Ok, mamy już leki czas je wybić. Kolejny livehack – bardzo dobrą metodą jest mówienie na głos co się skanuje. Kilkukrotnie w czasie takiego wybijania usłyszałem już pytanie „a co to za lek” albo „a tego jednak nie chcę”. To pozwala uniknąć wielu nieporozumień. Dodatkowo, każdy lek skanuję osobno. Niedługo i tak będzie to koniecznością. A tak może zdążymy wyrobić pozytywny nawyk.

I na koniec Czas zamknąć transakcję. Oczywiście jeszcze trzeba zapytać czy czegoś jeszcze Pacjent nie potrzebuje. Ładnie nazwiemy to „dalszym badaniem potrzeb konsumenta”. Przede wszystkim koniecznie należy unikać sformułowań typu: „to wszystko?” „nic więcej nie będzie?”. Takie zdania, nawet z wyraźnie postawionym na końcu znakiem zapytania, i tak sugerują odpowiedź. Zamiast tego możemy zapytać „czy coś jeszcze Pan potrzebuje?”. Zabrzmi to zdecydowanie dużo lepiej.

„Należy się…”

Czas na najtrudniejsze. Cena. Niestety leki nie są tanie. Rachunki po kilkaset złotych to pewnie codzienność, ale jest mały trick. Bardzo dobrą praktyką jest zapytanie Pacjenta czy wie, jak przyjmować wszystkie te leki. Ja tak robię, ale robię to po informacji jakiej wysokości jest zapłata. W ten sposób odrobinę odwracamy uwagę od kwoty do zapłaty. Uniemożliwiamy też wewnętrzne, lub czasem nawet zewnętrzne, narzekanie na tę kwotę. Zamiast tego całą transakcję kończymy czymś miłym. Personalizacją. Informacją jak ten konkretny Pacjent ma przyjmować te konkretne leki. A personalizacja to jest to co będzie jednym z najważniejszych trendów marketingowych nadchodzących lat. Apteki muszą za tym nadążyć.

Czyli mamy już skróconą wersję poradnika, kiedy mówić do Pacjenta. Po prostu cały czas i o wszystkim. Na pewno nie wpłynie to negatywnie na jego odbiór a może uchronić nas przed wieloma nieprzyjemnymi sytuacjami, po których możemy nawet najbardziej lojalnego Pacjenta stracić. Nasz bohater z początku, dostał w przychodni nie swoją receptę, jeśli was to ciekawi! Do następnego usłyszenia (lub przeczytania)!

Artykuł pochodzi z serwisu
REKLAMA
REKLAMA

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych